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Chatbots

So klappt der Einstieg in die Welt der Chatbots.

Chatbots sind derzeit in Handel und Kundensupport ein großes Thema. Der Einzelhandel muss heute versuchen, die Konsumenten zu begeistern. Innovative Technologien sind hier ein Schlüssel. Und die von KI gesteuerten Systeme können auch in der Kunden- und Produktunterstützung Entlastung schaffen und die Servicequalität verbessern.

Allerdings gibt es auf der Seite von Konsumenten durchaus Vorbehalte. Der Gedanke daran, mit einer "Maschine" auf der anderen Seite zu kommunizieren, wirkt teilweise noch befremdlich. Deswegen sollten Unternehmen nicht gleich mit der sprichwörtlichen Tür ins Haus fallen, sondern den Einsatz eines Chatbots sorgfältig planen. 

Sanft einsteigen.

Gut geeignet für den Einstieg sind etwa Feedback-Funktionen, Terminvergaben und allgemeine Informationen. Damit können die Nutzer erste Erfahrungen sammeln und Vertrauen in die Technik gewinnen.

Nutzen bieten.

Generell ist es bei der Entwicklung eines Chatbots von Vorteil, wenn dieser zunächst einen klaren Fokus hat. Je begrenzter das Themenfeld, das vom System bearbeitet werden soll, umso effizienter kann das System genau auf diesen Teilbereich trainiert werden.

Wichtig ist es, dem Anwender einen konkreten Nutzen zu bieten. Einen Chatbot einsetzen nur um des Chatbots willen, ist ein kurzfristiger PR-Coup, aber noch lange keine Strategie. Der Nutzen muss deutlich kommuniziert werden. Dieser könnte etwa in schnellerer Bearbeitung oder permanenter Erreichbarkeit liegen. Klar muss an jeder Stelle aber auch sein, dass der Kunde mit einem technischen System kommuniziert.

Bot muss zur Unternehmensstrategie passen.

Bei der Konzeption des Bots sollte darauf geachtet werden, dass dieser zur gesamten Kommunikationsstrategie des Unternehmens passt. Antworten und Serviceangebote müssen konsistent auf allen Kanälen sein. Der Kunde erwartet die gleichen Informationen auf allen Wegen, ob per Telefon oder Bot. 

Auch das Unternehmen muss sich über die Ziele im Klaren sein. Was soll mit dem Einsatz erreicht werden? Effizienzsteigerung im Support? Beschleunigung von Prozessen? Erfolgreich wird der Chatbot, der sowohl Kundennutzen als auch Vorteile für das Unternehmen vereint.

Der menschliche Faktor darf bei all dem nicht vergessen werden. Kommt der Nutzer mit dem Bot nicht zurecht, muss es jederzeit möglich sein, auf einen menschlichen Gesprächspartner umzustellen. Dabei kann der Bot ihn bei der Konversation weiter unterstützen. 

Eine Herausforderung ist die Integration des Bots in andere Systeme, zum Beispiel für Marketing-Systeme oder ein CRM. Zum einen vergrößert das die Datenbasis für den Bot selbst, zum anderen muss die Kundenkommunikation natürlich auch in der Historie berücksichtigt werden. Wie bei jeder neuen Technologie wird die Zeit zeigen, ob der Einsatz sinnvoll ist oder nicht. Chatbots scheinen jedoch das Potenzial zu haben, die Kommunikation zwischen Firmen und Kunden zu verändern. 

Mehr zu den Möglichkeiten für den Einsatz von Chatbots in Unternehmen lesen Sie hier.

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